Wer kennt sie nicht, die Kundenbewertungen auf Google, Kununu, Booking.com usw. Bevor man etwas bestellt, kauft oder sich näher anschauen will, informiert man sich gründlich im Netz, was denn andere Kunden für Erfahrungen gemacht haben. Im Grunde ist der „Kassensturz“ hierzulande so etwas wie der Vorreiter dieser unzähligen Bewertungsportale und hat auch in der heutigen Zeit glücklicherweise kaum an Bedeutung verloren. Aber wenden wir uns zuerst mal dem Platzhirsch unter den Bewertungsplattformen zu: Google. Die meisten Menschen erkundigen sich, bevor sie bei einem Anbieter etwas kaufen, zuerst auf Google, wie denn das Erlebnis bei anderen Kunden zuvor angekommen ist. Als „Versuchskaninchen“ wollen nur die wenigsten herhalten und verlassen sich entsprechend stark auf die Bewertungen Google hat aber ursprünglich Bekanntheit über die Suchmaschine erhalten und wird auch noch vorwiegend als solche genutzt. So ist es für die meisten Firmen von lebensnotwendigem Interesse, in den Suchergebnissen so weit vorne wie möglich zu stehen und lassen sich das auch einiges kosten.
Ja. Der Einfluss, den die abgegebenen Bewertungen auf Google für das Ranking haben, ist keinesfalls zu unterschätzen. Google geht davon aus, dass häufig sehr gut bewertete Leistungen scheinbar gut ankommen und bewertet deren Wichtigkeit entsprechend höher. Der Einfluss auf das Ranking wird mit ca. 8.5% gewichtet.
An gute Bewertungen zu kommen ist speziell für kleine und mittlere Unternehmen nicht immer ganz einfach. Erfahrungsgemäss bewerten unzufriedene Kunden eher mal einen Besuch im Restaurant, als dies ein zufriedener Kunde tut. Dabei ist es empfehlenswert, seine Kunden zu einer Bewertung zu animieren. Aber Achtung, nur weil nicht alle direkt mit einer 5-Sterne Bewertung aufwarten, heisst das nicht, dass dies einen negativen Einfluss hat. Studien haben ergeben, dass reine 5-Sterne Bewertungen sich schlechter verkaufen lassen als solche, die zwischendurch auch mal eine Schlechte haben. Somit steigt die Glaubwürdigkeit der Einträge massgeblich an.
Hier müssen etwas Kreativität und Arbeit abverlangt werden. Man kann einen Bewertungslink auf Visitenkarten drucken. Man kann auf Rechnungen die Kunden zu einer Bewertung animieren. Da viele Leute eine kleine Gegenleistung für ihren Einsatz erwarten, kann zur abgegebenen Bewertung auch gerne ein Vaucher zurückgegeben werden. Klar kann das die Bewertungen eher positiv beeinflussen. Wir sehen die Portalbewertungen auch nicht als repräsentative Marktforschung über die Kundenzufriedenheit. Die etwas mutigeren fragen offensichtlich zufriedene Kundschaft direkt, ob sie eine Bewertung abgeben wollen. Die Meisten verstehen das und hätten ohne den kleinen Reminder gar nicht erst daran gedacht.
Kritiker hat jede Firma, jeder Service und jedes Produkt. Denn, man kann es niemals allen recht machen. Das wissen auch die meisten. Wenn nun aber solche Kritiker in den Bewertungsportalen auftauchen, ist das Ignorieren der Einträge mit Sicherheit die schlechteste aller Varianten. Eine konstruktive Reaktion kann sogar aus einer «schlechten» Bewertung noch eine Gute machen. Wenn in diesem Zusammenhang respektvoll, offen und mit einer gewissen Lockerheit umgegangen wird, stärkt das sogar noch die Glaubwürdigkeit. Auch auf positive Beiträge sollte reagiert werden. So schenkt man seiner Community zusätzliche Wertschätzung, was sich im Umkehrschluss auf weitere Käufe umrechnen lässt.
Rasch fallen Sie auf, die gekauften Beiträge, die entweder nur eine 5-Sterne-Bewertung hinterlassen haben oder einen Kommentar abgeben, der so gar nicht wirklich authentisch wirkt. Das wirkt eher schädlich als nützlich. Auf ehrliche Art und Weise seine Kundschaft zur Abgabe einer Bewertung zu motivieren ist massiv wirkungsvoller, als Fakes zu produzieren oder gar einzukaufen. Dieser Schuss kann rasch nach hinten losgehen, wenn der Betrug offensichtlich wird. So werden neue, noch unentschlossene sogar vom Kauf abgehalten.
Kununu ist mit Sicherheit die bekannteste der Arbeitgeberbewertungsplattformen. So schauen sich bei Stelleninseraten die Meisten Kandidaten zuerst mal auf Google und Kununu um, was denn da so alles über diese Firma geschrieben steht. Wenn dort also schon vieles steht, dass den Arbeitgeber in schlechtem Licht stehen lässt, lassen die Top-Kandidaten sich gar nicht erst zu einer Bewerbung hinreissen.
Einige Stellenvermittler haben mir auch schon berichtet, dass sie den Auftrag eines Kunden hatten, geeignete Bewerber für eine Vakanz zu suchen. Dieses Vorhaben ist aber daran gescheitert, dass die Kandidaten die Bewerbung wieder zurückgezogen haben, nachdem die schlechten Einträge bei Kununu entdeckt worden sind. Mit diesen Bewertungen verspielen die Unternehmen sicherlich keine Kundenaufträge. Was sie aber verspielen ist, dass sie nicht mehr an die Top-Bewerber rankommen, die für die Weiterentwicklung des Unternehmens essenziell ist. Somit wird dann sehr wohl bares Geld verspielt.
Wenn man den Umfragen Beachtung schenkt, warum gewisse Arbeitnehmende ein Unternehmen verlassen, so ist das in den meisten Fällen aufgrund persönlicher Unstimmigkeiten mit den Vorgesetzten. Selten verlassen Angestellte eine Stelle, weil das Produkt nicht stimmt. Auch nicht oft aufgrund des Gehalts. In aller Regel sind es Fehler in der Führung, die zu einer Fluktuation führen.
So ist es dann auch nicht ratsam, zwischen den Bewertungen ehemaliger Mitarbeitenden, welche explizit die Führung anprangern, dann einen Beitrag der Führungsperson zu platzieren, welcher sämtliche Punkte mit 5-Sternen bewertet und den Betrieb zum Himmel lobt. Dieses Eigenlob stinkt im wahrsten Sinne des Wortes bis zum Himmel und macht die Bewertung selbst schon unglaubwürdig. Auch bei solchen Einträgen ist es ratsam, konstruktiv, offen und mit einer positiven Grundhaltung ans Werk zu gehen. Es gibt überall in den Firmen Fälle, bei welchen eine Trennung unschön abgelaufen ist. Diese Beiträge sind dann auch von möglichen Kandidaten schnell entlarvt.
Leider sieht man oft, dass speziell in Unternehmungen, die durch Negativbewertungen in ein eher schiefes Licht geraten sind, das Kader in eine Abwehrhaltung geht, anstatt sich offen mit Lösungen zu beschäftigen. Meist sind es dann die ehemaligen Arbeitnehmer, die Schuld an diesen Beiträgen sind (sind sie auch, denn von denen wurden diese Kommentare auch verfasst). Aber die Ursache wird leider zu selten beim Führungsstil gesucht. Wenn man bei den Top-Arbeitgebern der Schweiz sucht, findet man auch da häufig Kündigungen. Aber trotzdem werden die Bewertungen nicht so negativ abgegeben. Warum? Weil auch scheidende, entlassene oder enttäuschte Mitarbeitende bei der objektiven Betrachtung einsehen, dass am Arbeitgeber dennoch nicht allzu viel zu bemängeln ist.
Damit Firmen zu guten Bewertungen kommen, oder schlechte Bewertungen vermeiden können, spielt die Kommunikation die Hauptrolle. Bei Kunden und Produktbewertungen muss die Käuferschaft aktiv mit in den Prozess einbezogen werden. Auf Kritik muss rasch, unbürokratisch und sachlich reagiert werden. Wenn potenzielle Kunden spüren, dass man im Unternehmen diese Kritik ernst nimmt und auch daran interessiert ist, sich zu verbessern, kommt das immer äusserst gut an. Auch wenn Mitarbeitende die Führungsriege verstehen und sich mit den Entscheidungen identifizieren und diese nachvollziehen können, werden die Negativbewertungen rasant abnehmen und ins Positive umschlagen.
Aktuell spüren nahezu alle Branchen einen rasanten Fortschritt im Bereich der Digitalisierung. Nebst den gängigen Bewertungsplattformen kommen auf die Firmen ganze Prozessumstrukturierungen dazu, die der Digitalisierung geschuldet sind. Geschäftsmodelle, die bis anhin eine hervorragende Performance gezeigt haben, geraten nun ist stocken. So kommt es vielerorts vor, dass das Internet mehr als Feind gesehen wird. Doch macht das Internet wirklich die Firma kaputt? Wenn man sich den Änderungen entgegenstellt, trifft das sicher zu. So ist dem Fortbestehen des Unternehmens sicherlich nicht gedient, wenn Einträge im Netz als lästig abgetan werden. Es ist wichtig, sich rasch und professionell mit diesem Thema auseinanderzusetzen und die Chancen zu nutzen als sich dagegen zur Wehr zu setzen. Dass dies nichts bringt, haben schon andere Grössen auf dem Markt bewiesen. Nokia, damals weltweit grösster Anbieter von Mobiltelefonen ist genau aufgrund falscher Einschätzungen und dem Ignorieren der Kundenbedürfnisse in die Bedeutungslosigkeit abgerutscht.
Auffallend ist der unterschiedliche Umgang mit diesen Einträgen und Feedbacks. Während die einen Firmen, aktiv nach aussen treten und regelrecht mit den guten Ergebnissen Werbung betreiben, erkennt man im Gespräch mit den «Verlierern» solcher Portale rasch eine Politik des Kleinredens. Wollen auch Sie Ihren Auftritt verbessern – in Zukunft noch mehr zufriedene Kunden von sich begeistern und zufriedene und motivierte Mitarbeitende rekrutieren können? Ist es Ihr Ziel, eine noch grössere Kraft in Ihrem Markt zu werden? Na dann, los – Gehen wir es an!
